Apprenez à utiliser les bons mots… au bon moment

Illustration : @demaincommenceajourdhui / https://www.instagram.com/demaincommenceaujourdhui/

La semaine dernière, je vous parlais de feedback et je me suis aperçu que j’avais oublié un élément essentiel : les mots et expressions que nous utilisons pour le faire. Avec toutes nos meilleures intentions, si nous n’utilisons pas les bons mots, la personne en face de nous peut comprendre l’exact inverse de ce que nous voulions dire.

Vous l’avez probablement remarqué, depuis quelques mois, mes articles sont illustrés par le génialissime Julien Laurent (d’ailleurs, je vous engage à découvrir son travail sur son Instagram, petit moment de bonheur). Généralement, je lui envoie le thème de l’article en fin de semaine, et nous travaillons en parallèle. Mais, là, quand j’ai vu son article, j’ai du changer mon introduction tellement cette illustration résume parfaitement mon article : les mots ont leur importance et, surtout, il faut avoir conscience que la signification que nous leur donnons n’est pas universelle.

Ce manager qui dit « vous oscillez régulièrement entre le passablement génial et le génialement passable ». Bien sûr, comme toute illustration, le trait est grossi, mais finalement, la réalité dépasse souvent la fiction et ce manager, n’en doutons pas, est absolument convaincu de faire un compliment à son collaborateur.

D’où, je crois, l’importance de cet article qui a pour objectif de vous donner quelques clés pour ne jamais tomber dans le travers dans lequel nous sommes toutes et tous tombés un jour : dire blanc à quelqu’un qui va entendre gris, et comprendre noir.

1- Éviter les mots et les conjugaisons qui relativise

LE mot à bannir : « mais ». Nous avons parfois du mal à être affirmatif, clair. Par peur de blesser, ou de nous engager de façon trop positive ou trop négative. Le meilleur exemple :

« C’est bien ce que tu as fait, mais tu aurais pu rendre ton travail plus tôt » ou, « ton dossier est parfait dans son contenu, mais la forme aurait pu être plus travaillée ».

Parfois, il est très important d’avoir un jugement tranché, probablement manichéen diront certains. Un travail est bon, ou non. Dans le milieu professionnel, nous avons souvent tendance à être (trop) perfectionniste, un peu comme nos professeurs l’étaient quand nous étions petits. Si un élève qui avait 8 de moyenne sur 20 dans une matière et qu’à force de travail il arrive à avoir 12, il est bon de le féliciter pour son résultat au lieu de lui dire « bravo, tu vois, tu peux y arriver ; mais je suis certain que tu pourrais avoir 15 ».

Oui, cet élève pourrait sans aucun doute avoir 15, mais il faut savoir temporiser, prendre ce temps de la satisfaction. Apprenons à féliciter sans condition, et à patienter avant de demander plus.

Très lié au « mais », il y a l’utilisation du conditionnel : « tu pourrais faire mieux » qui n’a pas du tout le même impact psychologique que « tu peux faire mieux ». « Tu pourrais » culpabilise la personne qui l’entends, « tu peux » le responsabilise est met en avant la confiance que vous avez en votre affirmation.

“Par un mot tout est sauvé. Par un mot tout est perdu.” André Breton

2- Éviter les tournures négatives

« C’est pas mauvais », « c’est pas moche », « c’est pas mal »… toutes ces expressions utilisées pour décrire une réalité en évitant d’être trop positif ! Cela rejoint le point précédent, mais avec un autre biais, celui d’imaginer qu’être totalement positif peut donner une image trop « bisounours » de nous-même, pas assez exigeante.

Et à titre personnel, comment vous sentez-vous quand quelqu’un vous dit « c’est bien ce que tu as fait » comparativement à « c’est vraiment pas mal ce que tu as fait ». Pour l’égo, l’un des deux a plus d’impact, n’est-ce pas.

Attention, je ne dis pas, contrairement au « mais », qu’il faille bannir ces tournures de phrases, mais plutôt qu’il faut avoir conscience qu’il est bon de s’autoriser plus souvent des tournures de phrases 100% positives, y compris dans notre vie personnelle.

3- Toujours vérifier comment mes mots ont été perçus

La communication entre deux personnes, qu’elle soit écrite ou parlée, c’est une question d’émetteur et de récepteur avec, pour chacun d’entre eux, un décodeur différent.

Les malentendus, les incompréhensions viennent souvent du fait qu’un émetteur n’a pas conscience que le message qu’il a envoyé n’a pas été reçu avec le même sens. Du fait de notre éducation, de notre culture, de nos expériences, les mots, et la façon de les dire, n’ont pas une signification universelle. Oui, je vous entends d’ici, il y a des exceptions. Dire à quelqu’un que c’est un crétin sera rarement perçu comme pouvant être un compliment, c’est certain.

Mais, pour certains manager, dire à quelqu’un de son équipe « c’est bien ce que tu as fait » en imaginant que c’est un compliment incroyable car c’est une phrase qu’il n’utilise jamais, sera peut-être totalement démotivant pour un collaborateur ou une collaboratrice qui attendait un compliment dithyrambique pour une performance factuellement exceptionnelle.

Pour les choses importantes, c’est pour cette raison qu’il est toujours important de vérifier si la personne a bien compris le message. Pour reprendre l’exemple de ce manager qui dit « c’est bien », il suffit qu’il demande à son collaborateur s’il a bien compris que dans sa bouche, dire « c’est bien » veut dire que c’est exceptionnel. En reformulant, cela permet à l’émetteur et au récepteur d’être sur une interprétation en tous points identique.

4- L’importance de l’attitude.

Dire « merci » avec un grand sourire n’a pas la même signification que de dire « merci » en tirant la tronche. La communication non verbale, y compris lors d’une visio conférence, a une grande importance.

Idéalement, les mots, l’intonation ainsi que le langage corporel doivent être en totale cohérence si vous souhaitez que le message passe. Et d’ailleurs, c’est pour cette raison que je conseille également, parfois, de jouer le décalage entre les trois.

Dire à quelqu’un qui a mal fait son travail en ayant le sourire permet de faire passer le message qu’il ou elle pourrait mieux faire, mais qu’il n’y a pas mort d’homme, que le monde ne s’est pas effondré à cause de lui.

CONCLUSION

Je suis un homme de mots, et je pense en connaître plutôt bien leur signification. Cependant, avec l’âge et l’expérience, j’ai vraiment appris qu’il ne suffisait pas de connaître parfaitement chaque page du dictionnaire pour bien communiquer, bien au contraire.

La communication entre êtres humains, c’est exactement comme la communication entre deux ordinateurs : c’est toujours celui qui communique le plus vite qui s’adapte à la vitesse et aux capacités de celui qui va le moins vite. Une bonne communication permet aux deux d’avoir le même message, peu importe si cela prend plus de temps.