Le management par le sourire

Le titre peut surprendre mais le management par le sourire est une tendance qui, heureusement, devient de plus en plus significative en entreprise, surtout chez celles soucieuses de réduire leur turn-over et, surtout, de gagner en efficacité.

Mises à part quelques professions, il faut toujours garder à l’esprit une phrase, toute simple : nous ne sauvons pas de vies ! Et pourtant, un certain nombre de managers semblerait ne pas intégrer cette évidence et, dans le pire des cas, utilise une forme de management par la terreur et, au mieux, ces managers sont incapables de faire face à la pression, un petit peu comme si, en cas de problème, le pilote d’un avion prenait le micro pour annoncer « chers passagers, cher équipage, on va tous mourriiiiiir ».

Pour comprendre ce qu’est le management par le sourire, il faut relire Emile Zola... et faire tout le contraire de ces patrons du 19ème Siècle ! Ou lire cet article !

Garder le sourire, avoir cette capacité à être optimiste en toute situation, pouvoir garder sa bonne humeur quelle que soit la gravité de la situation a des vertus en tant que manager :

1- Rassurer plutôt qu’angoisser

Vous avez déjà essayé d’obtenir quelque chose de durable et de construit d’un enfant en lui hurlant dessus ? Vous me direz, le management paternaliste est un concept d’un autre temps. Je vous l’accorde; Cependant, la rancoeur, l’humiliation, que l’on ait 8 ans ou 45, l’impact est le même : on fait ce que l’on nous demande mais le coeur n’y est pas et, surtout, à la première occasion, la vengeance n’est pas loin ! En entreprise, la vengeance, ça s'appelle la démotivation puis la démission !

La bonne humeur, en toute circonstance, permet d’obtenir le meilleur de ses équipes car ces dernières se sentent valorisées, traitées comme des adultes et non pas infantilisées. Sourire à ses équipes, c’est se garantir une totale implication et une loyauté plus forte. Trois éléments sont constitutifs d’un travail : son intérêt, sa rémunération et son environnement, dont fait partie son management. Avoir un manager qui vous donne envie de travailler pour lui, c’est comme en amitié, on préfère toujours le copain ou copine qui se marre et est optimiste à celui ou celle qui pleurniche sans cesse ! Et de point de vue du manager, il est toujours plus plaisant d’avoir des équipes souriantes que des équipes qui font grise mine du matin au soir…

2- Se faire respecter plutôt que craindre

Petite analogie canine… si si, je vous assure, on dit parfois que l’entreprise est un poulailler, c'est vrai mais elle peut également être un chenil. Donc, prenons le chihuahua et le pittbull. Le premier aboie sans cesse mais au final fait peu, le pitbull, même si il ne sourit pas, n’a pas besoin d’aboyer comme un dingue pour se faire respecter, toute la différence est là. Ne pas sourire, paradoxalement, c’est infantiliser ses équipes et montrer sans le vouloir ses faiblesses et ses incertitudes. À titre personnel, je préfère avoir à mes côtés en cas de problème, un pitbull plutôt qu’un chihuahua !

Il est loin le temps où le manager était dans un mode pyramidale un peu crétin, pensant que sa seule autorité suffisait à limiter le turn-over et motiver ses troupes. De nos jours, le relationnel est l’une des clés du management et le temps où les managers confondaient autoritarisme et autorité est révolu.

3- Optimiser son énergie plutôt que la dilapider

C’est bien connu, sourire fatigue moins que de hurler ! Je me suis souvent demandé comment faisait ces managers stressés, limite hystériques. Nous en avons tous croisé au moins une fois dans notre vie de ce genre-là. On a beau se dire que ces gens sont pathétiques, ils nous pourrissent le quotidien… et le leur bien souvent. Face à un problème, le manager qui hurle ne cherche pas de solution mais dans le meilleur des cas à punir un coupable et dans le pire à se donner bonne conscience : « si je gueule, cela prouve que je ne suis pas coupable ». Cette attitude est souvent très fortement liée à une incapacité d’empathie voire d’écoute. Alors que sourire met le manager, en toute circonstance, dans la recherche de solution. Ok… parfois, face à une énorme erreur de la part d’un collaborateur, sourire n’est pas toujours simple. Par contre, savoir se maîtriser devrait faire partie des tests à l’embauche. Un collaborateur face à sa faute se sent suffisamment coupable pour que son manager n’en rajoute pas. Etre dans une attitude positive privilégie le « comment fait on pour arranger ça et que cela ne se reproduise plus » alors que l’attitude du gueulard est contre-productive par rapport aux intérêts même de l’entreprise.

4- Sourire… un impact bien au-delà du cadre de l’entreprise

Les meilleurs ambassadeurs d’un manager, ce sont ses équipes, en interne comme en externe. Quelle entreprise souhaite véhiculer des valeurs dignes du 19ième siècle à l’extérieur ? N’avez-vous jamais eu un dîner avec des amis pendant lequel ils disent pis que pendre de leur manager ? Bien sur, cela a un impact sur l’image de marque de l’entreprise. Récemment, un ami me parlait de son manager, légèrement irascible et probablement consommateur quotidien de substances illicites au regard de son comportement agité. Ma première pensée, après l’avoir plaint de subir ses agressions quotidiennes, a été de me demander comment une entreprise pouvait recruter ce genre d’énergumène. Moi qui cherche un boulot en ce moment, il est clair que je ne postulerai pas là-bas. Oui, un mauvais manager a un impact désastreux sur l’image de son entreprise. Plus il est mauvais, plus c’est le cas.

Les RH et les services de la communication devraient parfois travailler ensemble car la première communication d’une entreprise, et la moins chère, ce sont ses employés !

5- une équipe ressemble à son un manager

L’un de mes managers chez TF1 m’a dit un jour : « Gaël, en tant que manager, tu as le droit de faire la gueule une fois par an, et ça doit être chez toi » ! Il n’y a pas d’équipe efficace sans manager efficace, pas d’équipe heureuse sans manager heureux. Par contre, le manager, même si il bouillonne à l’intérieur pour des raisons professionnelles ou personnelles, il ne doit jamais le montrer de façon agressive. Comme le dit la parole populaire « qui sème le vent récolte la tempête »… soyez un manager ronchon, vous aurez des équipes hystériques ! Soyez souriant, d’humeur égale chaque jour, vous aurez des équipes mobilisées et motivées. A mon sens, au delà du sourire, le manager doit fixer des règles justes, adaptées à chacun et mettant l'humain au centre de tout : mettre la pression à tous prix et la pire des choses ! Parfois, il faut savoir perdre du temps pour en gagner quand on est manager !

6-Gestion de crise

À votre avis, si nous reprenons l'exemple en introduction, quelle serait la réaction des passagers si le pilote se mettait à paniquer ? Bien sur, une panique générale. En entreprise, il en va de même. Un manager qui panique fait paniquer son équipe qui devient dès lors non plus une potentielle solution au problème mais un problème additionnel. Le manager irascible, au-delà de ne rien gérer, génère du stress, de la démotivation et une sorte d'envie irrépressible de lui demander de se taire dans le meilleur des cas.

CONCLUSION

Le management par le sourire n’est pas un concept naïf, bien au contraire. La naïveté serait de croire qu’il suffit d’un titre pour se faire respecter et mériter le titre de manager. Un manager est quelqu’un qui doit réussir à ce que chaque personne dans ses équipes donne le meilleur de soi-même. Ce miracle ne peut s’obtenir que dans un climat de confiance dans lequel chaque collaborateur n’aura aucune crainte de se faire hurler dessus si il fait une erreur, ou si il prend une initiative. Par contre, si il sait que quoi qu’il fasse, quel que soit le résultat, il n’y aura toujours que des discussions et des débriefs entre adultes respectueux… les énergies se libéreront.

Bref : SOURIEZ VOUS TRAVAILLEZ